Hoe zorgen medewerkers en werkgevers samen voor veiligheid op de werkvloer? ‘Elkaar rugdekking geven’

Hoe hebben jullie het werkveld zien veranderen de afgelopen jaren?

Münire: ‘Als maatschappij lijken we mondiger te zijn geworden. Familieleden begrijpen niet altijd wat er precies gebeurt in een zorgsituatie en uiten hun frustratie op een hele verkeerde manier.

Door het tekort aan personeel is er steeds minder tijd om een uitgebreid gesprek te voeren. Mensen raken overbelast. Op de een of andere manier is de samenleving grensoverschrijdend gedrag ‘normaler’ gaan vinden. Vooral in de zorg denken mensen dat het erbij hoort. Dit is absoluut niet het geval, agressie hoort nooit bij het werk.’

Peggy: ‘Je ziet dat er een behoorlijke transitie gaande is in de ouderenzorg. Dat vergt een omslag, namelijk dat zorg niet alleen is voorbehouden aan de zorgprofessional maar ook de naaste familie. In de praktijk zijn die verwachtingen anders. Medewerkers hebben daar nu al mee te maken. Daarom hebben wij bij Vughterstede onlangs geoefend met een noodscenario. Hoe draai je een dienst met een minimale bezetting? Welke zorg lever je en welke niet? Ik heb het zelf zien gebeuren: de familie komt binnen en denkt, waar zijn al die mensen op de werkvloer? Escalatie gebeurt dan makkelijk. Zorgverleners moeten daar bestand tegen zijn. We moeten de verwachtingen over en weer goed managen. Wat kun je wel en niet verwachten? Het werken op basis van het noodscenario ging super goed. Met name ook omdat er heel zorgvuldig over is gecommuniceerd naar alle betrokkenen. Daar kreeg ik energie van.’

Münire: ‘Er komt teveel op het bordje van de medewerker terecht. Die zegt op een gegeven moment ook: “ik wil niet meer in een onveilige omgeving werken en dagelijks uitgescholden of geslagen worden”. Tegelijkertijd zien we als beroepsorganisatie dat thema’s botsen, zoals zeggenschap en indeling van werk.

Zorgprofessionals willen vanuit hun expertise meebeslissen over de inrichting van het werk. Maar daarmee lijken werkgevers hun verantwoordelijkheid om een veilige werkomgeving te creëren af te wimpelen onder het mom van zeggenschap. Terwijl sociale veiligheid in essentie de verantwoordelijkheid van de werkgever is en blijft. Een moeilijk evenwicht.’

Peggy: ‘Als directie en management heb je een andere houding aan te nemen. Dat moeilijke evenwicht herken ik. Mensen ervaren al een hoge werkdruk en zijn opgeleid om te zorgen. Die zitten soms niet op die zeggenschap te wachten. Maar ik geloof echt dat je het samen op een goede manier kan aanpakken.’

De komende jaren gaat de zorg enorm veranderen. Hoe kunnen we sociale veiligheid waarborgen?

Münire: ‘We moeten een heleboel gaan doen met elkaar. Vanuit de cao hebben we aanvullende afspraken gemaakt. Zoals een klachtenregeling die als bijlage is toegevoegd aan de cao, waardoor precies duidelijk is welke rechten en plichten er beiderzijds zijn. Plus afspraken over alleen werken, dat je niet alleen hoeft te gaan als je je daar niet veilig bij voelt. En als het met twee medewerkers niet is opgelost, dat de zorg kan worden opgeschort of beëindigd (red. zie ook de handreiking Uitleg Huisvredebreuk, waarin onder andere de voorwaarden tot opschorting of beëindiging is opgenomen). We hebben gedacht aan de privacy van de medewerkers, omdat we zien dat zorgprofessionals ook steeds vaker online worden benaderd, bedreigd of gechanteerd. Daar hebben we ook aanvullende afspraken over gemaakt (red. zie ook bijlage 8 van de cao vvt over ‘Veilige werkomgeving en grensoverschrijdend gedrag’). Het betekent natuurlijk niet dat we er zijn, de afspraken moeten gaan landen in de praktijk en uitgevoerd worden.’

Peggy: ‘Ik ben blij dat sociale veiligheid veel meer op de agenda staat. Binnen de cao, maar ook bij organisaties en teams.

Wat mij betreft zijn twee acties het allerbelangrijkst. Eén: het gesprek voeren met elkaar, hoe gaan we het samen oplossen? En niet maar kijken wat er gaat gebeuren. Laatst hadden we een verbouwing. Een familie wilde niet dat hun moeder zou verhuizen. Het zorgteam was behoorlijk geïntimideerd. Zij zijn opgeleid om te zorgen, niet om familieleden hardhandig het tehuis uit te werken. Want zover ging het; uiteindelijk moest de politie erbij gehaald worden. Dan moet je met zijn allen om die medewerkers heen staan en mensen rugdekking geven. Zorgen dat er lijntjes zijn die medewerkers kunnen raadplegen. Intern en extern, zoals de politie. Het is een oplossing die je niet zo goed kan hardmaken in een cao, maar wel het meest menselijke wat je met elkaar kan doen.

En twee: zorgorganisaties moeten heel duidelijk de grens aangeven van wat acceptabel is en wat niet. Het laatste jaar hebben wij tweemaal zorg stopgezet. Zo’n besluit druist tegen al je gevoel in. Maar soms moet het, om de veiligheid van je medewerkers te waarborgen. Onze thuiszorgmedewerkers gingen met trillende benen bij een cliënt naar binnen, zelfs met drie mensen was het niet te doen. Dat is erg geëscaleerd. Je moet je rug dan recht houden en grenzen stellen.’

Wat zijn concrete acties die zorgorganisaties en teams morgen meteen kunnen doen?

Münire: ‘Maak sociale veiligheid bespreekbaar, dat is één van de makkelijkste stappen. Idealiter tijdens ieder werkoverleg. Heb het over elkaars ervaringen en de punten waarop je van elkaar kunt leren. Zo help je elkaar vooruit. Plus mensen kunnen meteen een deel van de emotie kwijt.’

Peggy: ‘Daar sluit ik me bij aan. En belangrijk: vertel als organisatie wat die transitie in de zorg inhoudt, wat ons te wachten staat. Ik zie het bijna als missie werk. Het haalt frustratie weg die anders op de werkvloer terecht komt.’

Münire: ‘Zorg voor een open en transparante cultuur, waarbinnen melden niet wordt afgestraft. Wij horen vaak terug: “Ja, bij ons wordt alles in een doofpot gestopt, bij ons gaat het nooit mis”. Mensen voelen zich daardoor onzeker. Ze durven niet met een incident naar buiten te treden. Van een transparante cultuur word je uiteindelijk samen beter.’

Peggy: ‘Wij hebben een calamiteiten-nummer dat altijd gebeld kan worden, ook als het ’s nachts is. Er zit altijd iemand van het management klaar. Natuurlijk, in de praktijk lossen de meeste medewerkers veel zelf op. Maar als er iets aan de hand is dan moet er iemand bij komen. Dat comfort moet je je medewerkers geven. En als laatste: vraag aan je medewerkers wat ze nodig hebben.’